México.- Si una tienda exhibe un precio y al momento de pagar intenta cobrar una cantidad diferente, la persona consumidora puede reclamar y presentar una denuncia ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Este procedimiento también puede utilizarse cuando los precios no están visibles, una promoción no se cumple o existe publicidad engañosa.
El artículo 7 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que los proveedores están obligados a informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, cargos, términos, plazos y otras condiciones bajo las cuales ofrecen sus productos o servicios.
Esta obligación implica que el establecimiento debe cobrar el precio que anunció. En comercios que cuentan con verificadores, la cantidad mostrada por esos dispositivos debe coincidir con la registrada en la caja. Si existe una diferencia, el consumidor tiene derecho a manifestar su inconformidad y solicitar que se respete la condición ofrecida.
¿Cómo denunciar un precio que no fue respetado?
Profeco indica que, para presentar una denuncia, es necesario proporcionar información que permita identificar al establecimiento y explicar lo sucedido. De acuerdo con el artículo 97 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, deben incluirse los siguientes datos:
- Nombre o razón social del establecimiento.
- Domicilio completo del establecimiento.
- Narración de los hechos que dieron lugar a la denuncia.
La información permite a la Procuraduría registrar el reporte y, cuando corresponda, emitir una orden de verificación. La denuncia puede realizarse por teléfono, correo electrónico o directamente en una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco).
Además de los casos en los que se cobra una cantidad diferente, Profeco puede recibir reportes relacionados con establecimientos que no exhiben sus precios, ofertas que no se aplican, promociones incumplidas y otras prácticas comerciales que podrían contravenir la legislación en materia de protección al consumidor.
¿Qué ocurre después de presentar la denuncia?
Una vez que recibe la información, Profeco puede ordenar una visita de verificación al proveedor. Durante esta revisión, personal de la dependencia determina si el comercio cumple con la Ley Federal de Protección al Consumidor y con las normas aplicables.
Cuando la autoridad confirma un incumplimiento, puede imponer una medida precautoria e iniciar el procedimiento administrativo correspondiente. Dependiendo del resultado de ese proceso, el establecimiento podría recibir sanciones económicas.
La presentación de una denuncia no significa, por sí misma, que el comercio será sancionado. La autoridad debe revisar los hechos y determinar si existe una infracción antes de aplicar las medidas previstas por la ley.
Diferencia entre una denuncia y una queja
Profeco distingue entre una denuncia y una queja. La primera se relaciona con conductas que pueden afectar los intereses de una colectividad, como no exhibir precios o incumplir promociones anunciadas al público.
La queja, en cambio, busca que un proveedor cumpla una obligación específica o que una persona consumidora obtenga un resarcimiento mediante un procedimiento de conciliación. Si el objetivo es resolver directamente el incumplimiento de una compra, la Procuraduría cuenta con mecanismos como Concilianet y Conciliaexprés, siempre que el proveedor esté registrado en esos sistemas.
Canales de atención de Profeco
Las personas consumidoras pueden comunicarse al Teléfono del Consumidor mediante los números 55 5568 8722 y 800 468 8722. Las denuncias también pueden enviarse al correo denunciasprofeco@profeco.gob.mx.
Otra opción es acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor. Antes de presentarse, es recomendable consultar directamente con Profeco la ubicación y los horarios vigentes de la oficina correspondiente.
Al reportar una posible irregularidad, es importante precisar cuál fue el precio exhibido, qué cantidad pretendió cobrar el establecimiento y cómo ocurrió el incumplimiento. La Procuraduría determinará, a partir de la información proporcionada, el procedimiento que resulte aplicable.
