Ciudad de México, México.- IBM fue una de las grandes compañías tecnológicas que apostó por sustituir algunas funciones laborales con inteligencia artificial, pero con el paso del tiempo la estrategia tomó un nuevo rumbo: la empresa volvió a contratar personal humano en áreas clave.
En 2023, la compañía anunció que detendría la contratación para alrededor de 7 mil 800 puestos de trabajo que, de acuerdo con sus planes iniciales, podrían ser reemplazados mediante herramientas de inteligencia artificial. El director ejecutivo de IBM, Arvind Krishna, señaló en ese momento que algunos puestos, principalmente aquellos que no tenían contacto directo con clientes, eran susceptibles de automatización.
Sin embargo, dos años después, el panorama cambió. Krishna informó que la plantilla de IBM aumentó nuevamente, con nuevas contrataciones enfocadas principalmente en perfiles relacionados con programación y ventas. La empresa no detalló cuántos trabajadores fueron incorporados.
La apuesta por AskHR y la automatización de Recursos Humanos
Uno de los proyectos centrales de IBM en su transformación hacia una compañía enfocada en inteligencia artificial ha sido AskHR, una herramienta que comenzó a desarrollarse en 2021 para atender procesos internos de recursos humanos.
El sistema está diseñado para gestionar tareas como consultas de empleados, documentación, nómina y administración de periodos vacacionales. Según IBM, la implementación de esta solución permitió automatizar el 94% de las tareas rutinarias del área de Recursos Humanos.
La compañía aseguró que esta automatización generó mejoras productivas valuadas en aproximadamente 3 mil 500 millones de dólares durante los últimos años en unas 70 áreas de negocio, recursos que pudieron ser destinados a otros proyectos.
Una empresa enfocada en inteligencia artificial
IBM se ha definido como una empresa “AI-First”, es decir, una organización que coloca la inteligencia artificial como un elemento central de sus operaciones.
De acuerdo con la compañía, conforme AskHR evolucionó y aprendió de las interacciones de los usuarios, aumentó la satisfacción medida mediante indicadores internos como el Net Promoter Score. Además, la herramienta incorporó nuevas funciones para apoyar a gerentes en procesos como transferencias de empleados o solicitudes relacionadas con promociones.
Durante 2024, AskHR gestionó más de 11.5 millones de interacciones. IBM indicó que el 94% de estas consultas fueron resueltas directamente dentro de la plataforma, mientras que únicamente el 6% requirió apoyo de especialistas de Recursos Humanos.
El desafío de reemplazar personas con inteligencia artificial
El caso de IBM refleja uno de los debates actuales en la industria tecnológica: si la inteligencia artificial sustituirá puestos de trabajo o si funcionará como una herramienta para transformar las labores existentes.
Otras compañías también han intentado reducir personal mediante automatización y posteriormente han ajustado sus estrategias. Un ejemplo mencionado en la industria es Duolingo, que tras reducir algunos equipos relacionados con funciones automatizadas volvió a buscar programadores para atender nuevas necesidades.
La experiencia de IBM muestra que, aunque la inteligencia artificial puede reducir tareas repetitivas y mejorar procesos, algunas áreas todavía requieren capacidades humanas, creatividad y supervisión especializada.
